Viva

DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES A:

1. Tener acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones, bajo los principios de continuidad, generalidad, igualdad, neutralidad y transparencia.

2. Ser informado sobre el procedimiento y tiempo estimado, requeridos para atender solicitudes relacionadas con el servicio.

3. Ser informado sobre todas las consecuencias que se deriven de no pagar el servicio con en el tiempo establecido.

4. Recibir información clara y detallada acerca de los servicios y planes ofrecidos y tarifas vigentes.

5. Que la facturación del servicio sea precisa y confiable y se ajuste a las tarifas vigentes y a lo consumido.

6. La confidencialidad de la información individual que surja en su relación con su prestadora, así como al secreto e intimidad de sus comunicaciones, con privacidad
y protección de datos, salvo orden escrita de autoridad competente.

7. La reparación de averías que afecten la provisión del servicio, libre de cargos, dentro de un plazo prudente.

8. Solicitar y recibir explicaciones por parte de la prestadora, cuando ocurran interrupciones o alteraciones en la provisión del servicio.

9. Que la prestadora lo proteja de intentos de fraudes por terceros.

10. Recibir el servicio pagado o contratado.

11. Derecho a solicitar y recibir explicaciones por parte de la prestadora cuando ocurran interrupciones o alteraciones en la provisión del servicio.

12. Recibir la facturación con el tiempo apropiado para analizar l la misma, previo a la fecha límite de pago.

13. Elegir y cambiar libremente la prestadora o producto de servicios telefónicos según las condiciones y obligaciones a las que el usuario se ha obligado.

14. Contratar servicios con distintas prestadoras de manera simultánea.

15. No pagar la porción de factura sujeta a reclamo, hasta la solución definitiva del reclamo.

16. La no suspensión del servicio, mientras dure el proceso de reclamación, salvo que dicha suspensión se fundamente en causas ajenas y distintas a las situaciones, deudas o inconformidades sujetas al reclamo del usuario.

17. Recurrir por ante el INDOTEL, cuando, luego de reclamar ante  la prestadora, y recibir respuesta de la misma dentro del plazo establecido de 30 días, la solución ofrecida por esta no le resulte satisfactoria, o cuando al término del plazo establecido no haya recibido respuesta o por la no recepción de su respuesta vencido el plazo reglamentario. 

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACION

1. Dirigirse a cualquiera de nuestras Tiendas Viva o vía telefónica llamando al 809.503.7500, o marcando 811 desde su celular sin cargos.

2. El usuario debe presentar su reclamación en un plazo de 45 días contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja. En las reclamaciones sobre facturación, el referido plazo de 45 días se contara a partir del último día hábil para el pago del servicio facturado.

3. Viva deberá notificar al usuario su respuesta sobre la reclamación presentada en un plazo de 30 días en los casos de facturación, o de 20 días en todos los demás casos susceptibles de reclamo, contados a partir de la presentación de la misma.

4. No se podrá apoderar al INDOTEL sin haber agotado el proceso de Reclamación ante la prestadora, para lo cual la prestadora le dará un número de reclamación con el que podrá asistir al Indotel. 

5. Todo el proceso de Reclamación ante la prestadora y ante INDOTEL es gratuito.

6. El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendrá ninguna consecuencia en cuanto a la continuación del proceso ante el INDOTEL.